Неприятно видеть клиентов, кричащих на представителей компании, однако такое случается. Результаты исследования потребителей, проведенного в 1976 г., показали, что 32% опрошенных имели серьезные проблемы с обслуживанием в предыдущем году. К 2003 г., когда появились «горячие линии», их число возросло до 45%. При этом более двух третей респондентов сообщали, что испытывали «ярость» из-за того, как решали их вопросы 1. Клиент, потерявший контроль над собой, не только шокирует обслуживающий персонал, но и сам чувствует неловкость после такой публичной демонстрации эмоций. 
А чтобы скрыть свое смущение, он начинает вести себя еще самоувереннее. Свидетели скандала тоже чувствуют себя неуютно, недоумевая, должны ли они стать на чью-либо сторону. Необходимо, чтобы поставщики услуг умели справляться с критическими ситуациями. При угрозе возможной атаки возникает естественное желание нападать самому или защищаться. Ни та ни другая реакция не подходит к деловой ситуации (если она не становится по-настоящему опасной). Голливуд делает деньги на сценах, в которых усталый, недооцененный, замученный пренебрежением клиентов служащий теряет терпение и грубо обзывает клиента, заявляет, что ему слишком мало платят, чтобы терпеть такое унижение, и теряет работу. Такие сцены почти всегда сопровождаются взрывом аплодисментов зрителей. Некоторые приемы, например формула «жалоба = подарок», помогают успокоить расстроенных потребителей. Мы наблюдали успех формулы даже при работе с людьми, взвинченными до предела. Вскоре после выхода первого издания книги «Жалоба как подарок» мы услышали рассказ ветеринара о клиенте, который был в ярости от того, что лечение его коров не принесло ожидаемых результатов. Владелец стада считал, что ему продали некачественный препарат, но особенно бесила уверенность в халатности ветеринара. Тот быстро понял, что прежде всего ему нужно справиться с эмоциями клиента. Когда это удалось, они смогли проанализировать ситуацию вместе. Ветеринар не уставал повторять: «Я так рад, что вы обратили на это мое внимание». Каждый раз такие слова помогали умиротворить клиента.
Важно помнить, что человек был раздосадован. Это очевидно. Он также был зол, надо чувствовать разницу. Ссылка http://1kino.com/ на источник.
Разные рецепты тут http://ahrecept.ru/