Обязательно выполните то, что обещали. Создавая впечатление срочности, вы быстрее наладите контакт с клиентом — людям нравится, когда их проблемы считают неотложными. Формула «жалоба = подарок» не сработает, если вы не исправите ситуацию к полному удовлетворению клиента или сделаете это медленно.
Вопрос скорости мы будем обсуждать на всем протяжении книги. Это, без всякого сомнения, очень важный аспект. Быстрая реакция свидетельствует о серьезном отношении к работе с жалобами. Когда кто-то торопится что-то сделать для нас, мы воспринимаем это как сигнал. Я бегу через всю комнату, чтобы найти нужный вам документ, и тем самым даю понять, что сознаю, как это важно для вас. Я ищу бумаги не торопясь, отвлекаюсь, разговариваю с коллегами, а затем медленно возвращаюсь к вам — значит, своим поведением демонстрирую, что не считаю ваши проблемы важными. Точно так же воспринимают скорость работы и потребители.
Доведите дело до конца. Звоните клиентам, пишите им электронные письма, чтобы узнать о том, как все прошло. При личной встрече спросите напрямик, довольны ли они. Если поступить так, ваши клиенты со стульев попадают. Ведь в сфере обслуживания такие поступки не приняты. Расскажите им о том, что делается для предотвращения подобных сбоев в дальнейшем, — пусть порадуются: их жалоба действительно помогла компании. Благодарите их снова и снова. Теперь вы стали настоящими партнерами. Вы можете возразить, что все это займет слишком много времени и вовлечет значительные ресурсы. На самом деле все приключение не длиннее краткого телефонного разговора. Но этот разговор запомнится клиенту надолго. Допустимо воспользоваться автоответчиком или голосовой почтой и оставить свое сообщение. Вовсе не обязательно разговаривать с клиентом лично. Моника Белуччи фото