Второй шанс решить проблему клиента

Когда потребитель сообщает вам, что все по-прежнему не в порядке, вы получаете второй шанс (второй подарок, если угодно) решить его проблему. Думайте об этом в таком ключе: у клиента возникла проблема и он сообщил вам о ней. Это первая неприятность. Что бы вы ни делали, результата нет. Это вторая неприятность. Ожидания потребителя обмануты дважды, несмотря на ваши усилия. Поверьте, всегда лучше знать, чем завершилась работа с жалобой — провалом или успехом! Если возникает шанс улучшить взаимоотношения с потребителями, заставить их почувствовать себя партнерами в бизнесе, то время и деньги, потраченные на то, чтобы лишний раз позвонить им по телефону, будут потрачены не зря. С этого момента вы уже больше не работаете с жалобой. Теперь это маркетинг, который начался с разбора претензии.

Второй шанс решить проблему клиента

Второй шанс решить проблему клиента


Теперь наступило время контроля над жалобой. Убедитесь, что сотрудники компании знают о ней — тогда подобную проблему можно предотвратить в будущем. Помните: совершенствуя систему, не торопитесь обвинять работников. «Наказывайте» свои процессы, а не людей. Сотрудники будут охотнее сообщать руководству о жалобах, зная, что это помогает компании развиваться, а не будет использовано против них самих. Чтобы жалоба действительно стала подарком для организации, необходимо выявить ее первопричины.

Руководитель отдела качества обслуживания потребителей компании Hewlett-Packard (HP) в Купертино (Калифорния) говорит: «Мы можем сколько угодно повторять, что внимательно слушаем клиента, но пока не будут приняты.

championship-world.com



Comments are closed.